Société Morphose : Actualité

Détail de quelques réalisations récentes des consultants de la société Morphose

Accompagnement d'une collectivité territoriale

Activité de l'entreprise

Centre Communal d'Action Sociale (CCAS).
A partir des orientations définies par les élus et en collaboration avec les associations caritatives, le CCAS met en oeuvre la politique sociale de la commune dans les domaines de l'aide sociale, la solidarité, le logement social, les personnes âgées, la petite enfance.

Population concernée

L'ensemble des cadres et agents administratifs du CCAS

Objectif global du projet

Améliorer le service rendu aux usagers de la commune

Redonner de la motivation aux agents et les responsabiliser davantage

Réalisations

Audit en situation du fonctionnement de chacun des agents et de l'efficacité de l'équipe : entretiens avec le Maire, des élus, entretiens et observations des agents sur leur poste de travail.

Recommandations pour l'amélioration

Accompagnement pour la mise en oeuvre des actions proposées :

Coaching de l'équipe de direction
Animation d'un séminaire avec les agents pour améliorer la cohésion de l'équipe,
Mise en route de groupes de travail dans le secteur Petite Enfance pour :
- Mieux communiquer entre les responsables des différentes structures (crèches, jardin d'enfants) avec partage de pratiques,
- Revoir le process "de l'inscription à l'intégration d'un enfant dans une structure",
Création de groupes mixtes de réflexion prospective avec élus, associatifs et agents dans les domaines de la famille, de la santé mentale et des personnes âgées,
Construction d'une nouvelle organisation pour le CCAS pour apporter un service plus réactif et anticipatif.

Résultats

Les membres de la direction ont revu la répartition de leurs responsabilités et utilisent davantage leurs complémentarités.

Les agents administratifs ont pu dépasser certains blocages anciens dans la communication entre eux et coopèrent davantage aux objectifs communs. Des initiatives et des suggestions d'amélioration sont exprimées. Des engagements sont pris dans les groupes projets.

Le dynamisme, le goût et le plaisir au travail sont revenus

La nouvelle organisation est définie, sa mise en oeuvre est en préparation avec l'implication des personnes concernées.

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Développement de la performance de chargés d'exploitation

Activité de l'entreprise

Bâtiment : couverture, plomberie, génie climatique (600 personnes)

Population concernée

Chargés d'exploitation responsables de l'accueil téléphonique des clients et de l'organisation des dépannages

Objectifs de l'action

Développer le professionnalisme dans la réception des appels clients

Aller jusqu'au bout dans le traitement de la demande client

Réalisations

Observation des chargés d'exploitation en situation opérationnelle

Audit de l'organisation et du fonctionnement du Centre d'Appels

Formation avec mise en oeuvre concrète des outils apportés et des scénarios créés

Résultats

Plus de cohérence et de qualité pour le client dans l'accueil et le traitement de ses demandes

Scénarios de questionnement "technique" augmentant le pourcentage de dépannages effectués avec succès lors de la première visite

Réactivation de la motivation

Communication facilitée avec le management

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Montée en puissance de commerciaux sédentaires récents

Accompagnement à la mise en oeuvre d'ITIL

Activité de l'entreprise

Grand groupe pétrolier

Population concernée

Acteurs de l'Assistance Technique apportée à 4000 utilisateurs de l'outil informatique

Leur Management

Objectif global du projet
Améliorer la qualité de service à l'utilisateur en adoptant une démarche processus s'appuyant sur la méthodologie ITIL

Objectifs de la formation

Clarifier la démarche et les principes du projet

Y faire adhérer tous les acteurs

Connaître et s'approprier les façons de faire dans la démarche ITIL

Mettre en oeuvre les comportements attendus

Réalisations

Analyse préalable pour comprendre les différents aspects du projet et situer les acteurs

Animation de quatre modules différents pour une centaine de personnes (Management, Service Desk, Experts...)

Bilan avec mise en évidence des facteurs de réussite, freins et recommandations

Résultats

Meilleure connaissance du projet : objectifs, principes, comportements attendus

Mesure de la perception du projet par la population

Augmentation sensible du nombre de personnes acquises au projet et s'engageant dans sa mise en oeuvre

Clarification des changements concrets à apporter dans le travail quotidien

L'ensemble de cet accompagnement a permis l'implémentation du projet dans de bonnes conditions.

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Manager les hommes et les équipes

Activité de l'entreprise

Constructeur informatique

Population concernée

L'équipe de Management du Service Clients

Objectifs de l'action

Améliorer la conduite de l'entretien individuel

Développer son aptitude à la négociation avec ses collaborateurs et les clients

Réalisations

Entretiens préalables pour situer la maturité managériale

Formation avec toute l'équipe basée sur des apports, la réflexion du groupe et des mises en scènes de situations délicates

Résultats

Prises de conscience par chaque manager de sa façon de faire actuelle

Appropriation de méthodes et capitalisation sur l'expérience de chacun

Plus grande aptitude à présenter et valoriser en interne les messages de l'entreprise

Consolidation de l'équipe de managers après un vécu commun où chacun s'est livré

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